Der Fachvortrag zur Veranstaltung ist im Volltext verfügbar. Das PDF enthält alle Bilder und Formeln.

Die Anforderungen und damit auch der Qualitätsdruck für die Winterdienstmannschaften und deren verantwortlichen Einsatzleiter sind in den letzten Jahren gestiegen. Die Qualität der Räumung und auch die Umlaufzeiten wurden permanent optimiert, sodass auch die Erwartungshaltung an „schneefreien“ Autobahnen, aus Kundensicht, fast zur Selbstverständlichkeit wurde.

Möglich wurde diese Qualitätsverbesserung einer fast schneefreien Autobahn einerseits durch eine noch bessere Technik in den Fahrzeugen bezgl. der Bedienung der Streugeräte und der Anbaugeräte (Schneepflug, Seitenpflug usw.) sowie durch verbesserte Wetterprognosen und noch bessere Grundlagen (Reifprognosemodelle, Glättemeldeanlagen usw.) für den Winterdiensteinsatz.

All diese Technik kann aber nur unterstützend wirken, denn ausschließlich der Einsatzleiter und seine Mannschaft entscheiden mit ihrem Wissen, ihren Erfahrungen und Kenntnissen über die Strecke und deren spezielle Anforderungen (Mikroklimazonen, usw.), welche Maßnahmen für einen erfolgreichen Winterdienst erforderlich sind, um den Erwartungshaltungen unser Kundinnen und Kunden gerecht zu werden.

Immer wieder stellen wir fest, wie überrascht manchmal unsere Kunden sind, wenn Sie über die Details des Ereignismanagement des Winterdienstes bzw. über die generellen Aufgaben eines mautfinanzierten Straßenbetreibers informiert werden. Um diesen Informationsaustausch noch mehr zu fördern hat sich die Asfinag vor einigen Jahren entschlossen die Kundinnen und Kunden aktiv über Ihre Tätigkeiten zu informieren und aufzuklären.

Mit App, Web, Online-Shop, Social Media und unseren neuen interaktiven Info-Points auf den Rastplätzen bringen wir unser Service-Angebot direkt und maßgeschneidert zu unseren Kundinnen und Kunden.

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1 Asfinag Unternehmensgruppe

Die ASFINAG wurde 1982 gegründet und ist eine Gesellschaft des Bundes. Wir planen, finanzieren, bauen, erhalten, betreiben und bemauten das gesamte hochrangige Straßennetz in Österreich. Dieser Satz beschreibt die Kernaufgaben des Unternehmens. Wer sich aber mit Infrastruktur in Österreich beschäftigt, weiß das natürlich. Und doch wird er der Asfinag nicht ganz gerecht, denn dieses Unternehmen ist längst weit mehr als Betreiber und Errichter.

1997 erhielt unser Unternehmen durch einen Vertrag mit dem Bund erweiterte Aufgaben. Die ASFINAG besitzt seither das Fruchtgenussrecht an den im Eigentum des Bundes stehenden Grundstücken und Anlagen des hochrangigen Bundesstraßennetzes. Damit sind wir berechtigt, Mauten und Benützungsgebühren einzuheben. Wir finanzieren uns ausschließlich aus den Mauteinnahmen unserer Kunden. Es gibt also keine Zuschüsse aus dem Staatsbudget. Alle Mauteinnahmen gehen direkt wieder in den Betrieb und Bau des Streckennetzes und damit in die Erhöhung der Verkehrssicherheit.

Die ASFINAG handelt als wirtschaftlich verantwortungsvoller Autobahnbetreiber. Wir sind überzeugt davon, dass eine modern und nachhaltig ausgebaute Infrastruktur entscheidend ist sowohl für die Mobilitätsbedürfnisse jedes Einzelnen als auch für den Wirtschaftsstandort Österreich. Mit dem Einsatz neuer Technologien und Innovationen wollen wir Österreichs Autobahnen und Schnellstraßen zu den sichersten in Europa machen – im Interesse unserer Kunden und zur Stärkung des Wirtschaftsstandortes.

Folgerichtig setzt die neue „Vision 2025+“ die bisherigen Schwerpunkte fort, sie unterstreicht jedoch zusätzlich die Bedeutung des Unternehmens als wichtiger Partner im Mobilitätssystem der Zukunft. Die Stichworte lauten etwa Ausbau der E-Mobilität, Förderung der Dekarbonisierung für mehr Klimaschutz und eine immer stärkere Vernetzung mit dem öffentlichen Verkehr.

1.1  ASFINAG-Organigramm

Bild 1: Asfinag Unternehmensgruppe, Asfinag intern, 2018

1.3  2.223 Kilometer moderne Autobahnen und Schnellstraßen

Uns ist wichtig, dass unsere Kunden sicher, möglichst ungehindert und bequem an ihr Ziel gelangen. Daher arbeiten wir konsequent daran, ein bedarfsgerechtes und verkehrssicheres Streckennetz zur Verfügung zu stellen.

Derzeit umfasst unser Netz 2.223 Kilometer und es wächst ständig weiter. Unser Ziel ist es, die bestehenden Autobahnen und Schnellstraßen zu erhalten, sie technisch immer wieder den neuesten Standards anzupassen und für höchst mögliche Verkehrssicherheit zu sorgen. Wir wollen bis zum Jahr 2020 unseren Kunden Autobahnen und Schnellstraßen bieten, die zu den sichersten in ganz Europa zählen. Dieser Kurs wurde bereits 2018 eingeschlagen und wird konsequent weiterverfolgt. Schwerpunkte in den nächsten Jahren sind:

Gut und rasch ans Ziel kommen: Die ASFINAG gestaltet das Streckennetz aktiv und die Autobahnen gehören zu den sichersten Europas.

Service und Verantwortung: Die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden sowie Nachhaltigkeit und Umweltschutz sind die Richtschnur für das unternehmerische Handeln.

Das Netz zukunftsfit machen: Multimodale Konzepte, intelligente Verkehrssteuerung und punktgenaue Verkehrsinformationen sind der Schlüssel zur Bewältigung der Mobilität von morgen.

Immer wirtschaftlich: Die ASFINAG geht verantwortungsvoll und effizient mit ihren Einnahmen um. Offen für Neues: Das Unternehmen geht innovative Wege und stellt sich neuen gesellschaftlichen Entwicklungen und technologischen Trends.

Die Menschen im Mittelpunkt: Wichtigste Basis für den Erfolg auch in der Zukunft sind kompetente und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem modernen Arbeitsumfeld.

1.4 Ausgewählte Kennzahlen (Stand 2018):

− Mitarbeiter: 2.822

− Netzlänge in Betrieb: 2.223 km

− Jahresfahrleistung: 32,480 Mio. KFZ-km/Jahr (A+S)

− Tunnel in Betrieb: 165

− Brücken: 5.735

− Anschlussstellen: 371

− Autobahnmeistereien: 43

− Mautstellen: 6

− Verkehrsmanagementzentralen: 9

− Raststationen: 87

− Rastplätze: 51

− Park & Drive Anlagen: 47

− Gesamt Stellplätze: ca. 18.300 Pkw- und ca. 7.500 Lkw-Stellplätze)

− Einnahmen Lkw-Maut: 1,4 Mrd. Euro

− Einnahmen Vignette: 501 Mio. Euro

− Einnahmen Sondermaut: 189 Mio. Euro

− Verkaufte Vignetten gesamt: 25,400 Mio. Stück

− Gesamterlös 2018: 2,58 Mrd. Euro

− Periodenergebnis 2018: 824 Mio. Euro

− Geplante Infrastruktur-Investitionen 2018 gesamt: 1 Mrd. Euro

2 Ereignismanagement

2.1 Ereignismanagement (Begriffsbestimmung Asfinag)

Als Ereignismanagement bezeichnet man das aktive und rasche Eingreifen der ASFINAG zur Beseitigung eines unerwartet eingetretenen, den normalen Verkehrsfluss auf dem Streckennetz beeinträchtigenden Ereignisses sowie die Wiederherstellung des Normalzustandes.

Nicht enthalten ist in dieser Definition eine Einschränkung über das Ausmaß der Beeinträchtigung auf den Verkehrsfluss. Somit wird keine Abgrenzung zw. Vorfall und Ereignis getroffen. Entsprechend diesen Definitionen ist das Ereignismanagement demnach ein Überbegriff für alle von diversen Organisationseinheiten der Asfinag getroffenen Maßnahmen zur Beseitigung des Ereignisses und dessen Folgen bis zur Wiederherstellung des Normalzustandes.

2.2 Vorfall (Begriffsbestimmung Asfinag)

Das Eintreten einer unerwarteten Störung am A+S-Netz, die den normalen Verkehrsfluss auf einem Streckenabschnitt nicht beeinträchtigt.

2.3 Ereignis (Begriffsbestimmung Asfinag)

Das Eintreten einer unerwarteten Störung am A+S-Netz, die unmittelbare Auswirkung auf den Verkehrsfluss oder auf die Verkehrssicherheit auf einem Streckenabschnitt mit sich bringt.

2.4 Krise (Begriffsbestimmung Asfinag)

Laut Asfinag Handbuch Krisenmanagement ist eine Krise eine Verkettung oder das zeitgleiche Auftreten von Ereignissen (Störungen oder Notfällen), die mit Mitteln des laufenden Betriebes nicht zu beherrschen ist. Kennzeichen der Krise ist ihre selbstständige Ausweitung, die bei Untätigkeit zu einer massiven Schadensvergrößerung führt; sie ist nicht lokal begrenzt und Ausmaß und zeitlicher Umfang sind nicht abschätzbar. Auswirkung der Krise bedrohen Personen, Sachwerte oder das Ansehen des Unternehmens in der Öffentlichkeit.

Bild 3: Differenzierung zw. Ereignismanagement und Krisenmanagement, Asfinag Handbuch 19, 2019

2.5 Ereignismanagement

Die Erhöhung der Streckenverfügbarkeit ist eines der wesentlichsten Ziele der ASFINAG. Ein Schlüssel dafür ist das ASFINAG-Ereignismanagement. Ziel ist, das rasche und aktive Managen von Unfällen und anderen unerwarteten Ereignissen, die den Verkehrsfluss negativ beeinflussen. Das Ereignismanagement ist in drei Phasen gegliedert: die Alarmierungs-, Abwicklungs- und Nachbearbeitungsphase. Für jede dieser drei Phasen gibt es einen präzisen Ablaufplan. Der ASFINAG-Einsatzleiter ist der Mann vor Ort. Er managt alle Maßnahmen, die am Ort des Geschehens abzulaufen haben, und steht laufend mit dem Chef vom Dienst in der Verkehrsmanagement-Zentrale in Kontakt. Unter die verantwortungsvollen Aufgaben des Einsatzleiters fallen Schaltvorgaben für die elektronische Infoweitergabe direkt auf der Strecke genauso, wie das Einleiten von Stauabsicherungen und die Verkehrsableitung in Abstimmung mit der Polizei. Und letztendlich ist es auch der Einsatzleiter, der nach erfolgreicher Abwicklung des Ereignisses die Strecke wieder für den Verkehr freigibt. Der wahre Erfolgsfaktor des Ereignismanagements liegt jedoch im professionellen Miteinander aller Beteiligten. Ein hohes Maß an Professionalität und der ununterbrochene Informationsaustausch zwischen ASFINAG und den Blaulichtorganisationen sind unerlässlich, wenn es darum geht, Geschehnisse rasch, sicher und kompetent abzuarbeiten. Neben den 42 Autobahnmeistereien die mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an 365 Tagen/24 Stunden im Einsatz sind, wurde in den großen Städten Wien und Linz aufgrund des hohen Verkehrsaufkommen noch zusätzlich der Traffic Manager eingeführt.

Bild 4: Einsatz des Traffic Manager – EU Ratskonferenz, Asfinag intern, 2018

Bild 5: Asfinag-Streckendienstfahrzeug, Asfinag intern 2019

2.6 Informationskette Ereignismanagement

Bild 6: Asfinag-Handbuch 019 SG_ASG, Ereignismanagement, 2019

2.7 Ereignismanagement Messung

Um den Prozess laufend zu verbessern war es notwendig Kennzahlen festzulegen, an deren die Leistung gemessen werden kann. Gemeinsam mit den verantwortlichen Management Team und in Zusammenarbeit mit den operativen Kräften (Leitung der Autobahnmeisterei, Verkehrsmanagementzentralen, Traffic Manager) wurden KPI‘s fixiert. Diese Kennzahlen werden nicht nur zur Leistungssteuerung/Prozessoptimierung herangezogen sondern sind auch fester Bestandteil der MBO der Führungskräfte.

1) Anteil in % - Einsatzleiter vor Ort

2) Reaktionszeit in min.

3) Ereignisdauer

4) Qualität des Informationsflusses

5) Anzahl der Tunnelereignisse

6) Anzahl der Freilandereignisse

7) Anzahl von Naturgefahren

8) Anzahl der Totalsperren

2.8 Ereignismanagement – Ereignisanalyse und Reporting

Nach einem Ereignis ist die Bewältigung hinsichtlich Optimierungspotential im Ablauf als auch hinsichtlich der Kausalität betreffend der Verkehrssicherheit sowie Tunnelsicherheit zu untersuchen und wenn notwendig mit dem betroffenen internen als auch externen Organisationen zu besprechen und Maßnahmen abzuleiten.

Des Weiteren findet eine wöchentliche Telefonkonferenz mit dem Management (Vorstand, Geschäftsführung, Abteilungsleitung) statt, in der die wesentlichen Ereignisse (Staulänge, Auswirkungen auf die Verfügbarkeit, mediale Aufmerksamkeit usw.) analysiert werden. Bei Bedarf werden auch aus dieser Besprechung Maßnahmen abgleitet und in den laufenden Prozess integriert.

2.9 Ereignismanagement – Bergekonzept

Schon in der Vergangenheit wurden bei entsprechenden Wetterprognosen (Winter) externe Lkw-Abschleppunternehmen in Bereitschaft versetzt, um im Ereignisfall schneller vor Ort sein zu können. Die Erfahrung hat uns aber gelehrt, dass die Bergefahrzeuge zwar schneller vor Ort waren, durch die Anfahrtszeit aber trotzdem zusätzliche Zeit verloren ging.

In den vergangenen Jahren sind wir dazu übergegangen die Mitarbeiter von den Bergefirmen nicht mehr in Bereitschaft zu versetzten, sondern die Bergefahrzeuge bereits auf unserem Netz "kreisen" zu lassen. Durch dieses direkte Mitwirken der Lkw-Bergefirmen konnten wir hängengebliebene oder querstehende Lkw schnellstens entfernen, somit Stauerscheinungen reduzieren und die Verfügbarkeit wesentlich erhöhen. Dieses Konzept hat sich so bewährt, dass es heute auf allen Steigungsstrecken mit besonderen Herausforderungen im Einsatz ist.

2.10 „(Er)-Gelebtes“ Ereignismanagement

„Downwash“ mit einem Black Hawk Hubschrauber

Bild 7: Einsatz eines Black Hawk Hubschraubers, A 10, 2019

Mittels Hubschrauber werden die Bäume von schwerem Schnee befreit um ein Umknicken auf die Fahrbahn zu verhindern. Ein Einsatz der gemeinsam mit dem österreichischen Bundesheer durchgeführt wurde. Ein beispielhaftes Ereignis von gelebtem Ereignismanagement. Durch diese Aktion hatten wir kein Problem mit umgestürzten Bäumen.

3 Neue Wege der Interaktion – Mitarbeiterschulung

Aufgrund der Vielzahl an Schulungen, die unsere Mitarbeitenden absolvieren müssen (Unterweisungen, Prozessschulungen usw.) war es notwendig neue Wege zu bestreiten. Die klassische Power Point Präsentation hatte für neue Themen ausgedient.

Der Übergang von Feuchtsalzstreuung FS30 zur präventiven Flüssigstreuung stellte uns vor neue Herausforderungen, denn nur gut geschulte Mitarbeitende konnten den Erfolg sicherstellen. Es mussten neue Schulungsunterlagen erstellt werden und daher haben wir uns für ein neues Medium entschieden: „das Schulungsvideo“.

Die Zielsetzung war, das Video modular einzusetzen und eine komplexe Thematik einfach darzustellen.

• Einerseits zur Schulung unserer Mitarbeitenden, aber auch zur Erläuterung der Grundlagen des Winterdienstes innerhalb der Asfinag bzw. auch über die Social Media-Schiene.
• Es erfolgte eine neue Form der Wissensvermittlung durch einen Film, frei von den individuellen Interpretationen durch den Vortragenden.
• Wir wollten moderne Technologie mit modernen Medien kommunizieren.
• Der Themenkomplex Salzstreuung sollte nachvollziehbar und unterhaltsam sein.
• Es sollte eine Aufklärung von Halbwissen stattfinden.

3.1 Schulungsvideo Salzstreuung –  Inhalt

Der Erfolgsfaktor des Films liegt in den kurzen Sequenzen der einzelnen Themensegmente. Zwei starke Protagonisten führen durch den Film und tauschen sich aus, bis hin, dass sie sogar „Wetten“ abzuschließen, wer denn nun Recht hat.

Die handelnden Personen sind „POLLI“, das Asfinag Maskottchen, es hat die Rolle des Moderators, und „übersetzt“, was der Experte erklärt.

Bruno Besserwisser, ist jemand der alles besser weiß. Er ist sehr von sich und seinem Wissen überzeugt und wettet auch gerne darauf, dass er garantiert Recht hat – hat er aber nie. Bruno ist aber trotzdem kein negativer Charakter, sondern die liebevolle Überzeichnung einer rechthaberischen Person.

Der Professor, wird immer von Polli zu Hilfe gerufen, wenn Bruno Besserwisser wieder etwas behauptet. Dem Herrn Professor glaubt auch Bruno Besserwisser.

Fragen/Aussagen von Bruno Besserwisser:

• Wie wirkt Salz?
• Wie streuen bei starkem Schneefall?
• Was ist Reifglätte? usw

Bild 8: Handelnde Personen aus dem Asfinag-Schulungsvideo Winterdienst, 2017

3.2 Fragestellung und Erklärungssequenzen

Bild 9: Fragestellungen – Erklärungssequenzen, Asfinag-Schulungsvideo Winterdienst, 2017

3.3 Quizfragen

Bild 10: Quizfragen, am Ende des Schulungsvideos, Asfinag-Schulungsvideo Winterdienst, 2017

3.4 Schulungsvideo Baustellenabsicherung

Aufgrund des großen Erfolgs des Winterdienstvideos wurde auch die Thematik der Baustellenabsicherungen (kurzer Dauer) mittels animierter Videosequenzen geschult

4 Social Media-Auftritt Asfinag

2015 hat die Asfinag beschlossen auch auf facebook, twitter und Co aktiv zu werden. Was anfangs als reine Kundeninformation begonnen hat, hat sich schnell zur Asfinag Informations-Drehscheibe entwickelt. Aktiv und zeitnah wird auf Kundenanfragen und Postings geantwortet.

2018 konnten wir bereits mit unseren Facebook Postings über 11 Millionen Kundinnen und Kunden erreichen und haben über 400.000 Reaktionen hervorgerufen.

Sehr großes Interesse und viele Fragen hatten unsere Kundinnen und Kunden zur Digitalen Vignette. Es kamen auch viele Anfragen zum Webshop, Großbaustellen und Ereignissen/Unfällen und dem Winterdienst.

Ziel ist es die Kunden zum einen zu informieren und zum anderen ihre persönlichen Anliegen zu klären und Hintergrundwissen zu vermitteln.

Hinter vielen unserer Antworten liegt eine gründliche interne Recherche. Diese baut auf die gute Zusammenarbeit und den Dialog mit allen Autobahnmeistereien, Bauprojektleiterinnen und -leitern und vielen anderen internen Experten.

4.1 Asfinag-Blog

Ein weiterer Baustein im Kundendialog ist der Asfinag-Blog. Diesen, gibt es seit ca. einem Jahr. Hier erklären Mitarbeitende regelmäßig Ihren Arbeitsbereich bzw. verschiedene Themen, die für Autofahrer von Interesse sein könnten. Zum Beispiel Winterdienst, Asfinag-Rastplätze, Tunnelübungen, Ereignismanagement, Lawinen usw.

4.1.2 Irrtümer zum Asfinag-Winterdienst – wir klären auf

Bild 12: Asfinag Blog, Asfinag homepage – „hinter den Kulissen“, Asfinag intern 2019 https://blog.asfinag.at/hinter-den-kulissen/ irrtuemer-winterdienst/

4.1.2 Das ganze Jahr im Einsatz: Was eine Autobahnmeisterei im Sommer macht

Bild 13: Asfinag-Blog, Asfinag homepage – „hinter den Kulissen“, Asfinag intern 2019 https://blog.asfinag.at/hinter-den-kulissen/ autobahnmeisterei-im-sommer/

4.1.3 Wenn die weiße Pracht zur Gefahr wird

Bild 14: Asfinag-Blog, Asfinag-Homepage – „hinter den Kulissen“, Asfinag intern 2019 https://blog.asfinag.at/hinter-den-kulissen/ lawinengefahr/

Neue Medien erfordern auch neue Technologien, sodass es notwendig war, 2017 die Asfinag Homepage neu aufzusetzen. Egal ob Livebilder der Webcams, oder Infos zur Lkw-Maut oder Vignette mit der neuen Homepage ist es nun möglich in Echtzeit auf die Informationen zuzugreifen – www.asfinag.at.

4.2 Umgang mit Kundenfeedback

Besonders kritische Kundinnen und Kunden, bzw. aber auch Kunden mit berechtigter wiederholter Kritik am Winterdienst, wurden in eine Autobahnmeisterei eingeladen um dort gemeinsam mit den Experten die Winterdienststrategie der Asfinag zu diskutieren. Als Rahmenprogramm gab es die Möglichkeit mit einem modernen Winterdienst Lkw mitzufahren.

Dieser direkte Kontakt mit den Kunden wurde sehr positiv aufgenommen und zeigt eine enorme mediale Wirkung.

5 Zusammenfassung

Unsere Kunden verlangen zu Recht eine hohe Qualität welche wir auch stetig verbessern. Wir wollen aber auch die Interessen und Wünsche unserer Kunden noch besser verstehen und dafür nutzen wir verschiedene Kommunikationskanäle.

Wichtig ist uns aber auch, die Schulung/Motivation von Mitarbeiter/-innen und Führungskräften. Denn die Menschen stehen für uns im Mittelpunkt. Wichtigste Basis für den Erfolg auch in der Zukunft sind kompetente und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem modernen Arbeitsumfeld.

Wir gestalten aktiv unser Streckennetz und gehen in eine direkte Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden, denn wir wollen, dass unsere Autobahnen zu den sichersten in Europa gehören. Dies gelingt uns aber nur mit einem effizienten und verantwortungsvollen Umgang mit den Mauteinnahmen sowie einem großen Augenmerk auf Nachhaltigkeit und Umweltschutz.

Als Schlüssel zur Bewältigung der Mobilität von morgen, sehen wir multimodale Konzepte sowie intelligente Verkehrssteuerungen und eine punktgenaue Verkehrsinformation über Ereignisse auf unserem Autobahn- und Schnellstraßennetz.